顧客満足度をあげてはいけない理由 | 1日で1330万円を稼ぐコンテンツ起業家になった元30代アルバイターのブログ

こんにちは、もりおです。
怠け者なマーケター・起業家です。

在宅でひとりビジネスがしたくてPC1台で起業、
ブログ月100万や、最高1300万売り上げたりしてます。

今日は、ビジネスで稼ぎたければ
顧客満足度をあげてはいけない理由
というテーマでお話をしていきたいと思います。

「お客さんが満足すれば売上は伸びる」
という話を聞いたことがないでしょうか？

真面目な人、
職人気質な人ほど、

「いいサービスを提供すれば売れる」
「満足度を上げればリピートされる」
「顧客満足こそが最重要」

といった話を
自明の真実だと思ってしまいます。

たしかに、
お客さんを満足させることは大切です。

しかし、果たして本当に
それだけで売上は伸びるのか？
というと、僕は疑問です。

なんなら、満足度と売上はそこまで関係ない可能性すら高いです。

売上というのは、

売上 = 客数 × 客単価 × 購入頻度

という公式で書けます。

個人ビジネスでは、病む雲に客数を増やすというのは現実的ではないので、
安定して売上をあげるには「客単価」と「購入頻度（リピート率）」が重要です。

それであなたは客単価アップ、購入頻度（リピート率）アップのために、
どんなことが重要だと思いますか？

もし

「お客さんを満足させれば高いお金を払ってくれる！」
「お客さんを満足させればリピートしてくれる！」

と思ってる人は、注意が必要です。

これは10年くらい前の話ですが、
ラーメン屋さん数十店舗の満足度アンケートを分析する仕事
をさせてもらったことがあります。

ラーメン屋さんの机の上に紙が置いてあって、
「満足度」を書いてもらう、
よくあるアンケート用紙を何百枚もすべて集計しました。

で、その結果を見て驚いたんですが、
味の満足度と店舗の業績が、ほとんど比例していなかったんですよね。

満足度がめちゃくちゃ高いのに、
売上が伸びていないお店もあれば、

満足度がそこそこでも、
しっかり儲かっているお店もあったのです。

「満足度が高い＝売れている」
というシンプルな構図ではなかったのです。

この事実を知ったときは、
ズガーンと雷でうたれたような衝撃でした。

それまで僕もなんとなく、

「いいものを提供していれば、
　ちゃんと評価されて売れるはずだ」

と思っていたからです。

でも現実は違いました。

どれだけラーメンが美味しかったとしても、
何度も同じ店に行き、お金を沢山使うとは限らなかったのです。

自分が思ってた「美味しいラーメンをつくってれば儲かるでしょ」という感覚と、現実に大きな差がありました。

「分析結果が間違いじゃないのか？」
と何度も確かめましたが、結果はやはり変わりません。

まぁ、今考えるとそりゃあそうで、
顧客の満足は、あくまでビジネスを成功させるための前提条件にすぎません。

満足度は間違いなく重要です。

しかし、すでにある程度満足度が高いなら、
顧客満足度を上げることにリソースを振り切ってはいけません。

満足度をどれだけ上げたところで、
客単価が勝手に上がるわけではないからです。

たとえば、
700円のラーメンは、
どれだけ感動しても700円です。

顧客がいくらお金を払いたくても、
そもそも払えないみたいなこともあります。

冷静に考えれば当たり前なんですが、
意外と見落とされがちなんですよね。

同様に世の中には、

「とにかく価値提供すればいい」
「役に立てばいつかお金になる」

みたいな考えで、
ひたすらSNSやブログなんかを頑張っている人がいらっしゃいます。

でも、そういう人の話をよく聞くと、
そもそも売る商品や、
売るための仕組みがなかったりします。

どれだけ満足させても、
買う導線がなければ売上は立ちません。

これも当たり前の話です。

繰り返しになりますが、満足度は大事です。
ただしそれは、ビジネスのスタートラインです。

本当に重要なのは、
・どうすれば単価が上がるのか？
・どうすれば単発でなくリピートされるのか？
・それを仕組みとして設計できているか？
どうかです。

満足させることと、
売れることは別の話です。

この2つを同じものとして扱っている限り、
どれだけ頑張っても売上は安定しません。

ハッキリ言って、

「いいものを作れば売れる」

という考え方は、
かなり危ないです。

昔ながらの職人と同じで、
マーケティングの工夫を悪だと思い込み、
気づいたら売れずに消耗して、店そのものが無くなってしまう可能性があります。

お店がなくなって一番困るのは店主本人と、ファンの人たちです。

なので大切なのは、
満足度を上げることはゴールではないと認識を改めることです。

まずやるべきことは、売れる構造を作ること。

どうすれば人はまた来るのか？
どうすれば自然とお金を払いたくなるのか？

そこを考えない限り、
ビジネスはいつまでたっても
「いいモノをつくったので、あとは売れますように…パンパン（神頼み）」
という、運ゲーのままです。

満足は前提。勝負はそこから先。

世の中は、まだまだ「いいモノさえつくればいい」と思ってる人が８割くらいなので、
正しいやり方を学ぶだけで余裕で勝てる世界です。

P.S.

ちなみにアンケートの話は実は奥が深いです。

売上と最も相関が高い（一方が増えると他方も増える）アンケートの質問項目があります。

あなたは、なんだと思いますか？

正解は、
「親しい人にどれくらい薦めたいか」という推奨度です。

アンケートで「親しい人に勧めたい」と回答されたサービスは、
またリピートされる傾向があります。売上があがります。

なので、レストランとかホテルにあるアンケートを見たときに、
この「友人や知人にどれくらい薦めたいか？」という指標をみてください。

この指標がアンケートに入れてるかどうかで、
どの程度アンケートとビジネスを勉強してるかどうか？
というのが分かります。笑

こんな感じで、大きな会社とかホテルでも、
大規模な予算をつかってアンケートをとっても、
意味がないアンケート項目のために従業員が無駄に頑張ってしまう、
なんてことが起こっています。

「とりあえず、アンケート取ればいいや」と思ってるのです。

それで、満足度だけみて「よかったね」とか言って、
でも儲けにはつながらない、ということが、
本当に、よくあります。

まさに「知ってるか、知らないか」だけで、
同じ労力で何百倍もその後の結果に差が生まれる例です。

このアンケートの事例だけでも
ホテルのオーナーとかレストランのオーナーに教えるだけで、
ものすごく感謝されますし対価だってもらえます。

何事も正しいやり方を学びましょう。

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飲食店やホテルに泊まったときも、こういう視点でアンケートを見ると面白いですよ。

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